“XX门”引出的危机公关思考乐鱼体育- 乐鱼体育官方网站- 世界杯指定平台LEYU SPORTS

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　　沟通要“以诚制导”。在国内企业中，危机管理的意识还很缺乏，危机管理的理论、手段和方法，均是“舶来品”。巨大的文化差异和社会发展不同的阶段，引出了“危机管理的中国特色”：如何在现今中国法制体系还不完善的阶段，避免出现“迎合”了法律却伤害了公众感情的现象。比如东芝笔记本事件以及广本“婚礼门”事件、宝洁“SK-Ⅱ事件”等，并没有违反中国的相关法律法规，但是却伤害了消费者的感情，对企业形象造成了极大的破坏；如何把握中国公众的心态，在危机爆发后，赢得公众的信任和支持？一个企业如果有诚意，对或错就变得不再重要，重要的是公众能感受到它的诚意。

　　内部沟通要充分。中国幅员辽阔，各区域都有各具特点的市场环境和消费心理特征，基于各自的利益，即使企业内部也会产生不同的“说法”。加上企业各个部门之间内部沟通不充分，在危机处理中，企业可能同时会有多个声音对外，整个企业可能因此被更多的猜疑和谣言所包围，导致消费者怀疑企业对事件的认识态度和诚意，使危机处于更加难以控制的局面。因此，企业只有在内部各区域和部门之间充分沟通的基础上，统一对外口径，才能消除公众的置疑，充分体现企业的诚意。

　　外部沟通要及时。危机的爆发会吸引新闻媒体和公众的广泛关注，媒体的报道直接左右公众的意识，进而影响企业在公众心目中的形象，甚至牵引危机事态发展的走向。如果企业在危机发生早期反应迟钝，不能勇敢面对已经发生的危机，在媒体和公众追踪事态的情况下，只是以电话无人接听、“等待鉴定结果”、“企业负责人不在”、“我们会对整个事情负责”等笼统的理由来搪塞，人们就会用想象来填满所有的疑问，记者就会用猜测来完成整个报道。危机中传播失误造成的真空，很快就会被“流言蜚语”所填充，企业因此丧失了处理危机事件的主动权，为以后的工作埋下了隐患。沟通这道防火墙也就没有发挥作用，危机的大规模入侵就为期不远了。

　　在每一次的公众人物危机事件中，大部分的结局都是公众人物道歉，这也是公众人物的明智之举。其实无论何种补救行为，无论当事人是否有错，大众首先需要看到的是一个态度，诚恳的态度，因为这意味着大众被尊重，大众强烈的道德感和责任感有了用武之地，即使这个态度只是秀。这种时候，团队做任何事情都是无用的，因为大众没有看到当事人的一个态度。即使事情真的跟当事人无关，当事人的形象已被破坏，尤其在感性大于理性的东方世界，大众更在乎感受，而非事实。

　　每次公众人物危机事件发生后，公众人物要不就三缄其口，要不就联系不上，对外实行消息封锁，这样的结局是消费者和媒体的反面讨论越来越多，局势向着不利于公众人物的方向发展。迟来的道歉还有可能被认为是作秀，也让人觉得公众人物的诚心不够。危机发生后不能回避问题、迟钝的反应都会被视为没有诚意，以致在日后的传播中处于被动。主动传播还可以起到“大事化小，小事化了”的作用。主动向媒体和公众陈述事情经过，取得他们的谅解，避免问题扩大化。如若等到媒体大肆渲染之时，则亡羊补牢为之晚矣。

　　扁鹊和蔡桓公的故事告诉我们，危机公关的最高境界是没有危机。作为公众人物，其言行处于媒体和公众的高度关注之下，任何有可能伤害或误导观众的话，都有可能引起强烈的指责和批评，甚至引发危机。所以，公众人物要时刻保持高度的危机意识，谨言慎行，用严格的标准来规范行为。对于敏感话题、活动，公众人物更应三思而行，以免陷入危机漩涡，招致不必要的麻烦。危机公关也是对公众人物经纪人的重大考验，经纪人惟有树立危机公关意识，才能未雨绸缪，做到防患于未然，把公众人物“经营”好。